Transformation numérique et BPM

La numérisation est devenue une priorité pour les grandes entreprises. Pour continuer à réussir (et survivre ?), elles doivent faire appel à une transformation numérique qui inclut des technologies émergentes, de nouveaux modèles de business, des changements organisationnels et des compétences particulières chez une partie des salariés. L’objectif n’est pas obligatoirement de mettre en place de nouvelles technologies, mais de transformer l’organisation pour tirer profit de ce que ces nouvelles technologies offrent. Ceci requière un changement, qui consiste notamment à re-imaginer certains modèles de business, l’expérience client et certains processus opérationnels.

Numérisation de la stratégie business

De nos jours, les entreprises doivent réagir face à un environnement technologique avec un rythme particulièrement accéléré et qui génère des changements importants de façon continue dans les patrons habituels de consommation. Parmi ces changements, on peut mentionner la facilité et “l’instantanéité“ de l’accès à l’information concernant les produits et services, et ce depuis de multiples plateformes (smartphone, tablettes, etc.), la localisation des points de vente en fonction de la proximité – géographique ou de centres d’intérêt (“où est-ce que je trouve près de moi ce dont j’ai besoin, maintenant“) - et par là-même une certaine instantanéité du service client – lui-même très souvent numérisé, comme peut l'être la résolution d’incidents. C’est pour répondre à ces contraintes qu’un grand nombre d'entreprises a commencé à transformer en partie sa stratégie business, avec leurs clients bien entendu mais également avec leurs fournisseurs, partenaires, et autres organismes, dont les organismes d'Etat.

Numérisation de l’expérience client

Il s’agit ici de la transformation de la façon de proposer et de vendre des biens et des services. Les processus traditionnels de vente montrent des signes évidents d’essoufflement, avec l'apparition notamment de la bidirectionnalité de la communication que les réseaux sociaux induisent, et en conséquence les changements dans les patrons de comportement et de consommation.

Depuis quelques années déjà, les consommateurs ont recours à la sphère online pour rechercher de l’information, comparer des prix ou encore échanger des avis sur des produits et services. Cette situation a déclenché un nouveau contexte pour le développement de l’activité commerciale des entreprises et la mise en place de nouveaux canaux de relations avec les clients, de sorte que la visibilité et l’évaluation online en sont devenues un élément incontournable.

Et donc, la présence des entreprises sur les réseaux sociaux – démultipliée par la visibilité obtenue grâce aux moteurs de recherche -, joue désormais un rôle central dans la stratégie business des entreprises.

Numérisation des processus métier

La numérisation des processus métier correspond à la transformation aussi bien de la façon de travailler au sein de l’entreprise que de la gestion des ressources. Elle stimule l’introduction du numérique dans la chaîne de valeur de l’entreprise et dans la gestion des processus métier. De cette manière on réduit nettement le "time to market" du service - interne ou externe - que l'entreprise veut ou doit fournir.

Transformation numérique et BPM

Dans un monde toujours plus compétitif et changeant auquel les organisations sont confrontées aujourd’hui, il est nécessaire de rendre toujours d’actualité ce concept d’amélioration continue des processus. Les entreprises ont besoin d’être agiles et flexibles pour affronter les changements continus auxquels elles sont soumises – changements dans les exigences des clients, dans la législation, dans les technologies disponibles, dans les attentes des salariés, etc. Dans ce contexte les entreprises se voient obligées de s'atteler à la clarification ou à la redéfinition de leurs processus.

Dans ce contexte, la discipline BPM (Business Process Management) devient une véritable opportunité et un outil pour les organisations souhaitant améliorer leur mode de fonctionnement par le biais de leurs processus.

Le fait que BPM s’adresse aussi bien au business / métier qu’aux systèmes d’information permet de réduire le gap habituel – et particulièrement coûteux – entre stratégie entreprise et IT, entre modèles business et fonctionnement au quotidien.

BPM participe du changement numérique des organisations par différents moyens, dont l’augmentation de la productivité pour des services toujours plus complexes, le contrôle et l’analyse de l’information indispensable à la prise de décision - en temps réel ou en journalisation - au travers du BAM (Business Activity Monitoring) et la nette amélioration de la relation client.

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