Transformación digital y BPM

La digitalización se ha convertido en una prioridad para las grandes empresas. Para seguir teniendo éxito (¿y sobrevivir?), deben apelar a una transformación digital que incluye tecnologías emergentes, nuevos modelos de negocio, cambios organizacionales y habilidades específicas entre algunos de los empleados. El objetivo no es necesariamente implementar nuevas tecnologías, sino transformar la organización para aprovechar lo que ofrecen estas nuevas tecnologías. Esto requiere un cambio, que consiste en particular en reimaginar ciertos modelos comerciales, la experiencia del cliente y ciertos procesos operativos.

Digitalización de la estrategia comercial

Hoy en día, las empresas deben reaccionar ante un entorno tecnológico con un ritmo especialmente acelerado y que genera cambios significativos de forma continuada en los patrones habituales de consumo. Entre estos cambios, podemos mencionar la facilidad e “inmediatez” de acceso a la información de productos y servicios, y esto desde múltiples plataformas (smartphone, tabletas, etc.), la ubicación de los puntos de venta según la cercanía – geográfica o centros de interés (“dónde puedo encontrar cerca de mí lo que necesito, ahora”) – y con ello una cierta inmediatez de la atención al cliente –incluso muy a menudo digitalizada, como puede ser la resolución de incidencias. Es para responder a estas limitaciones que un gran número de empresas han comenzado a transformar en parte su estrategia comercial, con sus clientes, por supuesto, pero también con sus proveedores, socios y otras organizaciones, incluidas las organizaciones estatales.

Digitalización de la experiencia del cliente

Se trata de transformar la forma de ofrecer y vender bienes y servicios. Los procesos de venta tradicionales están mostrando claros signos de agotamiento, con la aparición en particular de la comunicación bidireccional que inducen las redes sociales y, en consecuencia, los cambios en los patrones de comportamiento y consumo.

Desde hace varios años, los consumidores utilizan el ámbito online para buscar información, comparar precios o intercambiar opiniones sobre productos y servicios. Esta situación ha desencadenado un nuevo contexto para el desarrollo de la actividad comercial de las empresas y el establecimiento de nuevos canales de relación con los clientes, por lo que la visibilidad y valoración online se han convertido en un elemento imprescindible.

Y así, la presencia de las empresas en las redes sociales -multiplicada por la visibilidad obtenida gracias a los buscadores-, ahora juega un papel central en la estrategia comercial de las empresas.

Digitalización de procesos de negocio

La digitalización de los procesos de negocio corresponde a la transformación tanto de la forma de trabajar dentro de la empresa como de la gestión de los recursos. Estimula la introducción de lo digital en la cadena de valor de la empresa y en la gestión de los procesos de negocio. De esta forma, se reduce significativamente el "time to market" del servicio -interno o externo- que la empresa quiere o debe prestar.

Transformación digital y BPM

En un mundo cada vez más competitivo y cambiante al que se enfrentan las organizaciones hoy en día, es necesario hacer siempre relevante este concepto de mejora continua de procesos. Las empresas deben ser ágiles y flexibles para hacer frente a los continuos cambios a los que están sujetas: cambios en los requisitos de los clientes, en la legislación, en las tecnologías disponibles, en las expectativas de los empleados, etc. En este contexto, las empresas se ven obligadas a abordar la clarificación o redefinición de sus procesos.

En este contexto, la disciplina de BPM (Business Process Management) se convierte en una oportunidad real y una herramienta para las organizaciones que desean mejorar la forma en que operan a través de sus procesos.

El hecho de que BPM esté dirigido tanto a la empresa/profesión como a los sistemas de información permite reducir la habitual –y especialmente costosa– brecha entre la estrategia empresarial y las TI, entre los modelos de negocio y las operaciones del día a día.

BPM contribuye al cambio digital de las organizaciones por varios medios, incluido el aumento de la productividad para servicios cada vez más complejos, el control y el análisis de la información esencial para la toma de decisiones, en tiempo real o en el registro, a través de BAM (Business Activity Monitoring) y el notable mejora en las relaciones con los clientes.

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