Excellence opérationnelle | Analyse et modélisation des processus BPM
Améliorer la compréhension des processus et les compétences BPM dans le cadre d’opérations télécom complexes orientées client.
Contexte client
Orange est l’un des plus grands opérateurs de télécommunications en Europe et gère des opérations clients à grande échelle dans les services de téléphonie fixe, Internet, télévision et mobile.
Des ateliers BPM ont été organisés dans plusieurs villes françaises, notamment à Paris, Lyon, Toulouse et Bordeaux, associant méthodologie BPM, analyse et modélisation de processus métier opérationnels.
Enjeu
Orange souhaitait renforcer sa capacité à analyser, structurer et améliorer des processus opérationnels complexes en s’appuyant sur les principes du BPM et la modélisation des processus.
L’un des principaux cas d’usage concernait la gestion des déménagements clients, qui nécessitait d’assurer la continuité des services de télécommunication — téléphonie fixe, Internet, télévision et mobile — lors d’un changement d’adresse.
Ce processus impliquait de multiples scénarios, équipes opérationnelles et dépendances entre systèmes, nécessitant une compréhension claire de bout en bout de l’organisation des activités, des rôles et des interactions.
Approche
BPM CYT a animé des ateliers BPM pratiques articulés autour de la découverte, de l’analyse et de la modélisation des processus.
Les participants ont travaillé sur l’identification des processus métier, la clarification des rôles et des activités, la structuration des flux de processus et la traduction de scénarios opérationnels complexes en modèles de processus exploitables.
La modélisation BPMN a été utilisée dans le cadre d’une méthodologie BPM plus large, reliant la compréhension des processus aux objectifs d’amélioration et de transformation.
Résultats
L’intervention a renforcé les compétences BPM d’Orange au sein de plusieurs équipes et sur différents sites.
Elle a amélioré la capacité des équipes à :
* structurer l’analyse des processus ;
* modéliser des workflows complexes ;
* identifier les goulots d’étranglement et les inefficacités ;
* préparer avec davantage de rigueur de futures initiatives de transformation.
L’intervention a également démontré la capacité de BPM CYT à déployer une méthodologie BPM à grande échelle dans des environnements d’entreprise complexes.