Excelencia Operacional | Análisis y Modelado de Procesos BPM
Mejorar la comprensión de los procesos y las capacidades BPM en operaciones complejas de telecomunicaciones orientadas al cliente.
Contexto del cliente
Orange es uno de los mayores operadores de telecomunicaciones de Europa y gestiona operaciones de clientes a gran escala en servicios de telefonía fija, Internet, televisión y telefonía móvil.
Se realizaron workshops BPM en distintas ciudades de Francia, entre ellas París, Lyon, Toulouse y Burdeos, combinando metodología BPM con análisis y modelado de procesos de negocio operativos.
Desafío
Orange buscaba fortalecer su capacidad para analizar, estructurar y mejorar procesos operativos complejos mediante principios BPM y modelado de procesos.
Uno de los principales casos de uso estaba relacionado con la gestión de mudanzas de clientes, donde era necesario garantizar la continuidad de los servicios de telecomunicaciones —telefonía fija, Internet, televisión y telefonía móvil— ante un cambio de domicilio.
Este proceso involucraba múltiples escenarios, equipos operativos y dependencias entre sistemas, por lo que requería una comprensión clara end-to-end de cómo se estructuraban las actividades, los roles y las interacciones.
Enfoque
BPM CYT llevó adelante workshops BPM prácticos centrados en process discovery, análisis y modelado de procesos.
Los participantes trabajaron en la identificación de procesos de negocio, la clarificación de roles y actividades, la estructuración de los flujos de procesos y la traducción de escenarios operativos complejos en modelos de procesos utilizables.
El modelado BPMN se utilizó como parte de una metodología BPM más amplia, conectando la comprensión de los procesos con los objetivos de mejora y transformación.
Resultados
La intervención fortaleció las capacidades BPM de Orange en distintos equipos y ubicaciones.
Mejoró la capacidad de los equipos para:
* estructurar el análisis de procesos
* modelar workflows complejos
* identificar cuellos de botella e ineficiencias
* preparar futuras iniciativas de transformación con mayor rigor
La intervención también demostró la capacidad de BPM CYT para aplicar metodología BPM a gran escala en entornos empresariales complejos.