Un Agente IA es un componente de software capaz de interpretar información, razonar sobre una situación y realizar o recomendar acciones que influyen en el funcionamiento de un proceso de negocio.
Puede ejecutar una tarea, contribuir a una decisión, determinar qué camino debe seguir un proceso, interpretar un evento entrante o asistir a un participante humano.
En el caso de una tarea, esto no significa que un Agente IA vaya a reemplazar sistemáticamente una tarea automatizada habitual.
Consideremos el caso de un email de un cliente que contiene un número de cuenta y una solicitud de información.
Una tarea automatizada habitual puede recuperar información de un sistema de manera confiable cuando recibe los datos estructurados esperados. Su comportamiento es determinista: ante las mismas condiciones, sigue las mismas reglas predefinidas.
Un Agente IA puede hacer algo diferente. Puede leer un email no estructurado, comprender qué está solicitando el cliente, identificar la información relevante y determinar qué debe suceder a continuación.
Pero esta capacidad adicional implica un trade-off: la interpretación y el razonamiento introducen incertidumbre. El Agente puede equivocarse.
Sin embargo, este riesgo puede ser evaluado y gestionado. Un Agente puede ser probado con casos de negocio representativos, mientras que el proceso puede definir cuándo su resultado puede utilizarse automáticamente y cuándo se requiere una validación humana.
El nivel de incertidumbre aceptable depende de las consecuencias para el negocio de una decisión equivocada.
Por lo tanto, introducir Agentes IA en un proceso de negocio cambia mucho más que la manera en que se ejecutan determinadas tareas.
Decisiones que antes se basaban completamente en reglas predefinidas ahora pueden involucrar interpretación. Actividades anteriormente realizadas por personas ahora pueden ser realizadas por Agentes, mientras que la intervención humana puede desplazarse hacia la validación o la gestión de excepciones. Pueden ser necesarios nuevos controles y caminos alternativos para gestionar la incertidumbre.
Y los cambios en una parte del proceso pueden tener consecuencias en otras.
Un Agente IA puede ejecutar perfectamente la tarea que se le asignó sin necesariamente mejorar el proceso que lo rodea.
Una actividad más rápida puede crear un cuello de botella downstream. Una decisión automatizada más sofisticada puede requerir controles adicionales. Eliminar una tarea humana puede generar la necesidad de una intervención humana en otro punto del proceso.
Por lo tanto, los procesos de negocio pueden combinar cada vez más participantes humanos, automatizaciones deterministas y Agentes IA — cada uno con diferentes capacidades y limitaciones.
La cuestión no es solamente qué puede hacer un Agente IA, sino dónde y cómo deben incorporarse sus capacidades dentro del proceso de negocio.
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